为发扬“六干”精神、打造“六型”组织、开展“六比”竞赛、“六树”先进典型,全面打造“在湖州石油看见美丽石化”新名片。中国石化浙江石油湖州分公司零管线条现推出“我是好站长”专栏,向员工讲述好站长的故事,传播好站长们的工作法,打造一支“跑起来有风”的奔跑者队伍,先锋引领,凝心聚力,再创佳绩。
客户维系提升综合持卡比工作法
守稳老客户,开拓新客群
·打破服务局限,稳定客源。根据加能站已有条件,保持老客户服务;分析周边人口数量变化,引流新客户。
开发会员客户,提高客户粘性
·通过油卡绑定,加强客户稳定。利用话术引导、优惠政策引导和积分兑换等方式,提升客户感受。
锁定客户需求,提高优质服务
·个性化服务,拉近彼此距离。根据客户群体需求不同、分时间段、分季节气候等,多方位的提升客户体验感。
好站长 · 小故事
“小戴,真不好意思了,昨天厂里有点事情下班晚了,小家伙跟我说在你的站里等我去接他呢。家里的玉米熟了,我拿了几个给你尝尝,千万别跟我客气哈!”前来加油的一位孩子妈妈正和漾西加能站戴站长聊天。戴站长拿着玉米,笑着跟我们解释:“附近是学校,有些孩子下了晚自习父母还没来接,他们站在大马路上等待很不安全。晚上我就特意会留着顶棚灯,这样孩子们可以进站里来买点食物,还能等等父母。”
戴兰兰,湖州石油漾西加能站站长,在漾西加能站工作十七年。她管理的漾西加能站是一座典型的农村承包站,站内员工 2 人,客户主要来自是周边村庄和过往车辆。如何让一座没有 95#汽油销售的承包站,取得了5 月油品销量环比提升10.4%,纯卡占比提升9%,同比提升20%的良好经营数据,戴站长笑着说:”打破固有模式,提升服务标准,我自己出门消费的时候都在思考如何提升服务水平。“
“稳定的客户群是加能站能否长期存在的一个考量因素,特别是有效的客户群体对于承包站而言显得更为重要。强化老客户,开辟新客源,只有时刻保持对周边客户群体变化的敏感度,才能准确抓住提升加能站销量的机遇。”漾西加能站戴站长给我们倒了杯绿豆汤,继续说道:“对于漾西加能站而言,周边村庄和学校的客源是老客源,随农时变化前来加油的承包田、地农户则是我们站里的新客源了。5月是小麦的收割季,大批外地收麦机来站里加油,我就尽可能要上车主的联系方式,把新客源变成特定时间段的老客源。好几个收麦机老板跟我说等到明年来收麦了还来站里加油呢!”
“我在稳定客源的过程中发现,纯卡占比较低也是加能站销量波动较大原因。”戴站长跟我们继续说道:“从引导宣贯用油卡的优势,再结合油卡加油的优惠活动,最后让顾客把实实在在的优惠拿到手。通过积分兑换商品、积分加油等形式,让客户既能感受到便捷又能方便日常生活的需要。客户的体验感好了,站里纯卡比例也有了较大提升,一举两得。”
戴站长一边跟我们聊天,一边还需要时不时地跑出去给客户加油,她每次回来都面带歉意:“不好意思啊,虽然我们站小人少,但是各项服务标准和大站一样,一丝都不能马虎。只有客户满意了才会常来,才会发自内心给我们好评。天热了我们会准备冰镇绿豆汤,等天气转凉时我们就备足热水,清晨的一盒牛奶,下午的一个小面包,柴油车司机的手套,这些小细节满满的都是我们的关心。从我个人角度来理解服务这个词,就是满足他人需要让他人满意,只有相互成就,才能走地更远。”
漾西加能站综合持卡比例的增长,也离不开站内对优惠活动的宣贯和自身管理的持续提升。戴兰兰“客户维系提升综合持卡比工作法"已经在太湖片区推广,赢得了片区内其他站点的认可,太湖片区“比学赶帮超”的氛围日渐浓厚。
