第一期
三定提升综合持卡比工作法
定加油话术，实现有效沟通
·熟悉服务用语，便于客户接受。为客户服务时，从办卡、免费洗车、手机支付内容入手，主动服务，突出便捷。
·站长做好训导，重视员工培训。提高认识，要对综合持卡比例工作高度重视，通过班前会做好训导，重点要做好骨干员工的业务培训。
·日监控常反馈，现场及时帮扶。每日做好汽油销量及持卡比例的日监控，做到常反馈常更进；做好员工的现场帮扶，及时处理突发情况，保证现场加油工作有序进行同时又能做好客户推广。
定服务标准，拉近客户距离
·三要三不要。笑容要甜一点，问候要暖一点，动作要轻一点，不要随意倚靠客户车窗，不要随意动用客户手机，更不要吝啬你的“高帽子”。
·体现重视，不吝啬赞赏。让客户有被重视的感觉，不要吝啬你的赞美，做好“面子工程”，恰到好处的给客人戴一戴“高帽”。定增值服务，“近”一步做好推介
·细分增值服务，增加客户粘性。常规型就是为客户提供擦试后视镜服务。时段型服务可以是白天为客户提供倾倒车内垃圾；晚间为客户倒一杯开水。为客户送货上车等细节行为，都能让客户有宾至如归的温暖。
好站长 · 小故事
“师傅，不好意思了，让你久等了，先来瓶红牛提提精神，我们马上来给你加油！”繁忙的径山站，赵站长一路小跑给一位小车司机递过一瓶红牛，面带歉意说道。客户刚要爆发的情绪就这样被一句话轻轻化解了。赵晓君，湖州石油安吉支公司径山站站长。她管理的径山站分为南北两站，地处杭常高速省内与安徽交界，客户来自全国各地。因有别于市、县内的站点，径山站的综合持卡比例提升面临一定的客观难度。当谈到1月、2月径山站综合持卡环比增长了60%时，赵站长笑眯眯地说：“只要是服务就离不开沟通，只有进行了有效沟通就能达到双满意的效果。”
径山站加油区较大，因此加油车辆多的时候容易出现“视觉盲区”，进出径山站的客户很多，要做到人人都满意着实很困难。“现在每个人的压力都很大，就像刚才的客户，等太久体验感就差了，像被怠慢了似的，实际上我们不会怠慢任何一位客户，4号枪是加油盲区，加油员往往看不到。客户这个时候莫名的情绪针对的并不是加油员本身，但是如何化解客户情绪是做到有效沟通的关键第一步，也是每个加油员要上的必修课。”赵站长继续说到。“每个客户都是销售指标的突破口，永远要站在客户的立场上，设身处地的为客户谋便利谋优惠。加油员只有自己熟悉了业务，了解了优惠措施，掌握“情绪”的缰绳，多操作多实践，就能有收获。”
“为等待多时的客户递上一瓶水，为长途司机擦拭后视镜，为晚间加油的司机倒杯热茶，这些细节早就成为了我们工作中的一部分，也正是这些细节拉近了我们跟客户的距离，留给了我们介绍增值业务的机会。”赵站长意味声长地指着便利店门口一排热水瓶，“看，这些水壶的热水都是为过路司机准备的，夏天的时候我们就会换上大的凉水茶缸。只有服务做细做实了，客户自然而然的也会给我们机会。”
站外车流不断，赵站长时不时关注着窗外的一切。“没有规矩，不成方圆。做什么事情都要有分寸，拉近客户距离也不例外。三要三不要和不吝啬赞美是实现有效沟通的左右护法。规矩有了，分寸有了，实践多了，机会自然而然也就来了。”赵站长正说着，一名加油员领着客户来便利店内兑换积分礼品，客户乐呵呵拿着兑换的饮料和纸巾走了，还不时的跟加油员说着不好意思不好意思，没想到真有送积分兑换！加油员笑着回应我们：“客户的手机有点卡，卡住了，好在成功了！站长就常说要慢一点，有时候会卡！”
径山站综合持卡比例持续增长，也离不开员工实践培训和现场及时帮扶这两大“后勤保障”。赵晓君"三定提升综合持卡比工作法"已经在径山站内推广，赢得了员工的认可，员工常常找赵站长分享成功的喜悦，站内“比学赶帮超”的氛围日渐浓厚。
期待下一位好站长
